サービスの事前説明の際に、現場を考慮した説明がなされているのかを確認しましょう。口頭での説明だけでなく、きちんと書面による説明も合わせて、利用者の方に理解と確認をとっていくことが大切です。もしクレームが発生した場合には、関係者全員から事情を聞き、事実確認から始めなければいけません。 人間である以上、言い分や視点は食い違ってくるものです。実際に起こるトラブルの多くはヒューマンエラーではなく、デザインエラーに起因します。人手不足の職場で、目まぐるしく働く職員に、誰もが満足する仕事を要求するのは酷な話です。苦情に対応した後、必ずやらなければならないことが記録と共有です。苦情内容や経過を記録し、職員間で共有することで再発防止や品質改善につながります。これまでに苦情事例を見てきましたが、利用者や家族・介護職員など、関係する人が多いために、それぞれの認識や意見が食い違い、苦情につながってしまうケースが多々見られます。それではクレームには、どのように接するのが良いのでしょうか？ここで気をつけなければならないことは、苦情の原因となった「犯人探し」をするのではなく、職員全体で情報を共有し・考えることで、 「より快適な介護サービスにつなげる」という姿勢を守ることです。適切な相談窓口や業務マニュアル、研修をデザインすることで、多くのトラブルを事前に防止することができます。 事業所内で起こった苦情内容や経過情報を記録して、適時、業務マニュアルや連絡体制をブラッシュアップしていくことで、事業所全体の品質向上につながります。家族「状態が悪化した！しなくていいと言っていたのに、入浴させたからだ！」介護職員間で必要な情報が共有できていないことに起因し、苦情や事故につながるケースです。 他にも医療・介護連携での情報共有の不足から、利用者の状態変化への気付きに遅れ、事故に至ったケースもあります。誰に苦情や相談を言えばいいのか分からない状況は、利用者やその家族にとって不安で不誠実に感じ、それ自体がストレスにつながります。また働く職員にとっても、いつ、誰から、どんな苦情を言われるのか分からない職場だと仕事に支障が出てしまいます。どんなに細心の注意をしていても、対人サービスである以上、苦情やクレームは避けられません。これから介護職に勤める方、現在介護施設などで働いている方、ご家族の介護をされている方、自分の将来について考えている方など、たくさんの方々に読まれています。介護職員が誠実に働いていても、入所前の利用者への事前説明が不十分であったり、現場とかい離した誇張説明を行っていたために苦情につながるケースです。介護職員「本人も入りたいと言っていたし、1週間近く入っていなくて、可哀想なので入浴させた」まず最初にすべきことは、苦情の窓口を設置して担当者を決めることです。利用者や家族が相談しやすい窓口を設置することで、彼らのストレスをケアしましょう。また、相談・苦情の受付けを仕組み化することで、働く職員全体の負担を軽くすることができます。個々の事情に合わせて、現場レベルで判断しなければならないことですが、ときには職員への苦情や事故へとつながってしまうケースがあります。介護現場では、利用者の方やそのご家族からサービスについて指摘をもらうことがよくあります。よりよい職場環境をデザインし、利用者が快適に過ごすことができ、職員が働きやすい環境を作っていきましょう。共有した事例や再発防止策はマニュアル化し、随時、改善していきましょう。 一方の関係者の言い分だけで対応を進めてしまうと、さらに大きな苦情に発展しかねません。 まずは冷静に事実関係を確認し、利用者や家族の感情を落ち着かせ、誠実に対応を進めましょう。介護職員は「利用者当人」と「利用者の家族」の両方と付き合わなければならず、ときに難しい判断を要求されます。例えば家族と利用者の要望が異なった場合、どちらを優先させるべきなのでしょうか？そういった指摘は、小さな火種から消していかなければ大きなクレームになりかねません。いくつかの指摘、苦情のパターンを紹介します。 3. 介護現場ではどのような言葉を使うのが正しいのでしょうか。介護や福祉の現場でよくある言葉遣いの事例やそれぞれの言葉遣いに対する考え方を交えながら、正しいコミュニケーションについてお伝えします。また、幼児言葉を使っている職員自身が、無意識に次のようなことを感じている場合もあります。忙しいとき、余裕がないときにはついつい命令口調になってしまいがちですが、先ほど例に挙げた言葉も、次のように言い換えると命令からお伺いへと変化し、利用者さん自身が行動を選択することができます。不適切な言葉遣いになってしまう原因として下記の3つが考えられます。認知症の方には短い言葉でわかりやすく話したほうが伝わりやすいという考えから、職員がタメ口や幼児言葉、命令口調を使っていることがあります。Copyright © INFOCOM CORPORATION All rights reserved.高級ホテルのような対応をコンセプトとしている有料老人ホームなどでは、職員全体に敬語での言葉遣いが教育されている場合もあります。介護施設で働く職員の方の中には、利用者さんに対する言葉遣いに悩む方も多いのではないでしょうか？一般的に年長者に対して尊敬の意を表す言葉遣いは敬語ですが、タメ口で話している職員さんも何らかの理由からあえてそのような言葉を使っているのかもしれません。タメ口を継続的に使用していると仕事としての緊張感がなくなり「これくらいなら、まぁいいか」と仕事がいい加減になってしまうことや、利用者さんに対して誠意を込めた対応ができなくなることもあります。
心構え. このようなクレームがあるんだと感じた後は、ぜひ先生ご自身の胸に手を当ててみて下さい。歩き方が悪くないのであればスリッパの材質の問題かもしれません。また、院内のシステムに問題があり発生したクレームというよりも、個人の問題によって発生したクレームをピックアップしています。前者の場合ですと言われる側も相当なパワーを消費してしまいますが、それでも言われないよりはマシだと思います。そんな方々を前にして笑顔で談笑しているのはかなりマイナスでしょう。ペタペタと歩く音がうるさいとか、だらしがないと思う患者さんは確実におられます。あくまでもクレームの原因になっているスタッフの目線に合わせることがポイントです。あからさまに音を立てていると歩き方とも相まって横柄な感じすら醸し出してしまいます。そのように考えると、ホームページ上の戦略やネット上での評判に多少は左右されることは想像に難くないでしょう。対策ですが、この種のクレームは院長先生が旗を振って努力しなければ絶対に改善しません。そのような方で背もたれがないとつらいと感じる方は多いと思います。ここまでネットが普及している世の中ですので、玉石混交の情報が溢れかえっています。Copyright© 増患・集患研究所 , 2020 All Rights Reserved.こんにちは。増患・集患コンサルタントのタクと申します。 このブログでは主に診療所をご開業されている先生方、もしくは今後開業を予定されている先生方に何かご参考になることがあればと思いメッセージを発信して …当然、医療機関に来られる「お客さん＝患者さん」は体調が悪い方ばかりです。ぜひご参考にして接遇力アップにもつなげてもらいたいと思います。このブログでは主に診療所をご開業されている先生方、もしくは今後開業を予定されている先生方に何かご参考になることがあればと思いメッセージを発信していこうと思います。やはり、いくら社会的地位があるとは言え、いくら診て下さっているとは言え、度が過ぎるくらいタメ口だと不快に思う患者さんはおられるでしょう。その為にも、クリニックの評判を下げるようなクレームは起こらないよう注意をしていきましょう。15年間、製薬会社で営業マン（MR）をしてきたのち、増患・集患アドバイザーとしての活動を開始。ブログを通じて主にクリニックの増患・集患につながる提案を発信中。スタッフの気持ちも分からないではないですし、ある意味効率的かもしれません。ただ、おそらくこのブログを読んでくださっているのは医療機関の方々でしょう。悪い噂というのは広まりやすいので、そういうものは少ない方がベターなのは間違いありません。ましてや、待合室におられるのは病気や怪我で悩んで来院されている方々です。フワフワ、くらくらしているのに背もたれがないとかなり患者さんは辛いでしょう。そこはグッとこらえて、受付の中で出来る業務を終わらせるのに徹底しましょう。このように、スタッフ関連のクレームを上げただけでもいくらでも見聞きしたことはあります。院長先生の目がなかなか届かないところでもありますが、それだけに十分気を付けて気配り・目配りを忘れないようにして下さい。スペシャルな接遇ができないとダメというわけではありませんし、そこを求めすぎるとキリがありません。この一文だけ読むと単なるクレーマーか？と思われるかもしれません。よし、今のうちに掃除を終わらせておけばお昼休憩が少しでも長くなる。患者層がご高齢の方が多くあまりネットに馴染がなくても、最近では離れて住んでいる子どもがスマホでクリニックを検索して、このクリニックが良いとか、いや、あっちの方が良いとか話したりしています。